C H JANSON

Schibsted “online media” på bærtur

“When you do something, do it well!”, er det noe som heter på nobelt engelsk. Som abonnement av VG og Aftenposten må man slite med enkle problemstillinger som har å gjøre med en tilsynelatende manglende bevissthet hos Schibsted ledelse (eller mangel på sådan, velg selv), om hvorledes man ønsker seg kundeopplevelsen. Et par eksempler:

Schibsteds påtrengende reklamestrøm

Som abonnent på Aftenposten er man så heldig å motta en jevn og temmelig påtrengende strøm av epost henvendelser om A-kortet, Vinklubb og mye annet. Schibsted dytter det ned halsen på oss enten vi vil eller ei. I disse særdeles irriterende henvendelsene står det tydelig at

A-kortet:
Du mottar kommunikasjon om Aftenpostens fordelsprogram (A-kortet) fordi du er abonnent hos Aftenposten.
Dersom du ikke er interessert i å motta informasjon om ditt fordelskort, kan du gjøre denne endringen på innstillinger for dine data og valg. På Min side kan du enkelt administrere ditt abonnement, hvilke redaksjonelle nyhetsbrev du mottar fra Aftenposten.

Vinklubb:
Du mottar tilbudsrelatert kommunikasjon fordi du er, eller tidligere har vært, abonnent hos Aftenposten.
Her finner du mer informasjon om dine data og dine valg.

Imidlertid, å fjerne disse henvendelsene er tilnærmet uoverkommelig. Det er ikke uten videre mulig å finne ut hvordan man blir kvitt ugresset. Har forsøkt flere ganger. Mislykket.

Resten av verden, i hvert fall den delen som hevder å være en seriøs tilbyder, har for lengst lært seg å tilby mottager å skru av denne type henvendelser direkte i eposten man mottar. “Trykk her dersom du ikke ønsker å motta nyhetsbrev fra oss”.

Det gis dermed inntrykk av at Schibsteds kundefront strategi er enten mangelfull så det ryker etter, eller … er det rett og slett den mye omtalte Schibsted kynismen vi ser her? Spiller ingen rolle, effekten er den samme; irritasjon.

Det naturlige ville selvfølgelig være at kunden får anledning til å gjøre et aktivt valg idet abonnement startes; “trykk her dersom du ønsker å motta nyhetsbrev fra oss”. Alle andre løsninger bør snarest sendes på museum.

Schibsteds mangelfulle funksjonalitet på bruker ID

Av tilfeldige årsaker tegnet min kone abonnement på VG med sin epost og så videre, mens jeg gjorde det samme hos Aftenposten. Naturligvis er det ikke slik at familien har noen som helst ambisjon om å holde seg med flere abonnement på samme avis. Det er mer enn nok med ett. Vi deler følgelig disse, akkurat som vi deler papirutgaven.

Dermed er vi vekselsvis brukere av begge våre respektive abonnement, og så var bråket i gang. Tok meg flere måneder og flere henvendelser til kundefront å forstå hvorfor min status som innlogget til stadighet forvitret tilbake til “avlogget” status, tilsynelatende uten min hjelp, men endelig fant jeg ut av det. Schibsted kundefront hadde intet å bidra med.

Schibsteds løsning er mangelfull, som følger: Hvis man logger seg inn på et abonnement, logges man samtidig ut på alle andre abonnement man måtte ha hos Schibsted, på den terminalen man bruker. Logg in på Aftenposten og du er straks utlogget på VG og vice versa. Det vil si, man blir utlogget på en indirekte måte ved at hver gang man logger inn på en av avisene, logges man også inn på den andre avisen med samme bruker id. Som det fremgår er hver ID i vårt tilfelle kun gjeldende for én avis. Dermed er man i praksis utlogget.

Hvor idiotisk er det mulig å lage en autentiseringstjeneste? Svaret fikk du nettopp. Selv om de to respektive abonnement er totalt frikoblet fra hverandre hva gjelder abonnement, betalingsrutiner o.a., så henger de altså like fullt sammen på Schibsteds servere, som knyttet mot din terminal.

Her er de åpenbare kravene Schibsted må evne å formulere og implementere pr omgående:

Krav 1: Ethvert abonnement skal være 100 % autonomt hva gjelder brukerens autentisering for bruk av tjenesten.

Krav2: Det skal være mulig, fra en vilkårlig egnet terminal, å holde flere autonome abonnementer aktive. (Hint: Fix bruken av cookies tilsvarende)

Tipset er dette: Lag en skikkelig spekk på funksjonelle og kvalitative krav før implementering startes. Det gir anledning til å tenke igjennom problemstillingene på profesjonelt vis.

Bare å ønske Schibsted lykke til med forbedringsarbeidet.

%d bloggers like this: